| Nivel SLA | Oro | Plata | Bronce |
| LiveU Horario del Servicio de Atención al Cliente | 24 X 7 | 24×7 | 24×7 |
| Tiempo de respuesta de las llamadas telefónicas | Inmediato | Rápido | Rápido |
| Tiempo de respuesta del correo electrónico | Hasta 2 horas | Hasta 4 horas | Hasta 5 horas |
| Tiempo de respuesta por chat | Inmediato | Indeterminado | Indeterminado |
| Recursos de apoyo asignados/dedicados a eventos especiales |
– Asistencia a distancia – Gratuita – Asistencia in situ – Se aplican cargos |
– Asistencia remota – Excluida – Asistencia in situ – Se aplican cargos |
– Soporte remoto – N/A – Asistencia in situ – Se aplican cargos |
| Número de casos | Ilimitado – Máxima prioridad | Ilimitado – Alta prioridad | Ilimitado |
| Entrenamiento |
– Formación inicial de LiveU/Partner impartida a distancia. – Seminarios web dos veces al año – Acceso a la base de conocimientos y a las plataformas de aprendizaje electrónico |
Acceso a la base de conocimientos y a las plataformas de aprendizaje electrónico | Acceso a la base de conocimientos y a la plataforma de aprendizaje electrónico |
| Reparacion y reemplazo de Hardware | Reemplazo avanzado: Envío de la unidad funcional desde LiveU en un plazo de 2 días hábiles. (Antes de enviar la unidad defectuosa a los centros de servicio de LiveU). | LiveU enviará la unidad reparada o una unidad de reemplazo dentro de los 15 días hábiles desde la recepción de la unidad defectuosa en los centros de servicio de LiveU | Indeterminado |
| Emparejamiento de unidades | Incluido | Incluido | Incluido |
| Actualizaciones de software (nuevas funciones) | Incluido | Incluido | Incluido |
| Actualizaciones de software (parches y correcciones) | Incluido | Incluido | Incluido |
| Auditoría de la unidad y chequeo de salud con informes detallados | Anual | Indeterminado | Indeterminado |
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